Notre guide du DSI-Marketing : demandez le programme !

Nouveaux usages - Emploi / Compétences IT

22 jui

Après avoir établi l'importance de mêler Marketing et DSI au sein de nos entreprises, Jean-Marc Bourgouin, Directeur du Marketing de Proservia, vous livre en exclusivité ses pistes d'action pour y parvenir. Et explique comment nous avons mis au point un programme marketing accéléré structurant pour les DSI.

Au cours des années, j’ai pu observer que les organisations qui ont accompli de grandes choses sont celles qui étaient au clair avec le sens qu’elles créent pour leurs clients. Chaque DSI crée du sens elle aussi. Il faut juste le révéler. C’est pourquoi, au commencement de la stratégie marketing, il y a...

1. La proposition de valeur

La "proposition de valeur", c'est le code génétique permanent de votre DSI. Pour mettre à jour votre proposition de valeur, il faut répondre à des questions essentielles. Par exemple :

  • Quel est mon positionnement stratégique ?
  • Quelle posture de service la DSI adopte en appuyant ses offres sur les besoins et préoccupations de ses "clients" ?
  • Comment je fais la démonstration de la valeur à mes clients ?

Ce faisant, la DSI disposera aussi des messages prioritaires facilement déclinables sur tous ses supports de communication. Petit exercice pour s’échauffer :

Demandez-vous comment vous servez vos clients. Quel est le sens créé par les principaux services de la DSI ?
 

2. L'expérience client

Pour moi, le principal défi des DSI dans les 5 ans à venir c’est justement de remettre le client et son expérience au cœur de son activité. Pas facile lorsque la plupart des organisations pensent rentabilité, productivité et rationalisation.

A court-terme, et comme toujours, le consommateur-citoyen-salarié-utilisateur l’emportera : quand la promesse des DSI sur tel ou tel projet ou service est trop élevée par rapport à la perception des utilisateurs, la sanction ne se fait pas attendre...

Il est donc essentiel de capter, puis d’agir, sur cette perception. Nous savons aujourd'hui capturer la perception globale des utilisateurs sur tel ou tel service informatique et sur les freins à son utilisation, par exemple. Nous mettons en place un panel de 20 à 40 collaborateurs que nous interviewons en face à face. Ensuite nous mettons en place les mesures correctives qui vont infléchir positivement la perception si nécessaire...

Cela a des conséquences en termes d’organisation et sur les compétences marketing recherchées au sein des DSI. Par exemple elles s’approprieront LinkedIn et Twitter comme leur propre media pour interagir avec leurs utilisateurs, tisser leur réseau et promouvoir leur expertise.

3. Le Data Marketing

Pourquoi l’utilisation du Big Data devrait-elle rester l’apanage des Directions métier pour enrichir l’expérience client ? La DSI a des clients. Parfait. Elle a donc besoin comme toutes les autres directions de mieux exploiter les données dont elle dispose, mieux gérer ses ressources, mieux anticiper son cœur de métier…et enrichir davantage l'expérience de ses clients.

Ainsi - ce n’est qu’un exemple - la DSI peut repenser la météo de ses services avec le Big Data... et arrêter de n’annoncer que des mauvaises nouvelles. Fondée sur des Dashboards industrialisés et sur la Data Visualisation, la météo des services fournit un état temps réel de la disponibilité des services sensibles. Elle permet d’anticiper la communication avec les utilisateurs, elle favorise l’amélioration du parcours client et l’accès aux produits et services de la DSI. Ainsi, de la simple demande d’information jusqu'au CRM en passant par le support Service Desk, on propose la réponse la mieux adaptée à chaque moment de ce parcours.

4. Le Plan de Communication

Quand avez-vous rédigé le dernier plan de communication de votre DSI ? Quelles sont les actions prioritaires prévues en Q3, Q4 ou en Q1 de l’année prochaine ? Pour éviter le mode réactif trop souvent utilisé au moment des pannes ou des dysfonctionnements, nous préconisons la mise en place d’un plan de communication annuel qui définit messages, cibles et supports. Qui s’appuie sur les perceptions des publics-cibles et qui parle avec leurs mots. Il vous permet d'occuper l'espace. Il donne de la cohérence à toutes vos prises de parole.

Avec des objectifs clairs et priorisés, le plan de communication joue un rôle essentiel : il explique le rôle de la DSI et révèle sa valeur ajoutée sur chaque projet, chaque type d’initiative. Soutenue par une image toujours positive et constructive, la DSI augmente très sensiblement sa capacité à mener des projets majeurs ou de nouvelles orientations technologiques.



« L’accélération…marketing »
 

Proservia a mis au point un programme marketing accéléré structurant pour les DSI. Notre accompagnement intervient à 4 niveaux :

  • Relation client
  • Marketing des Services
  • Plan de communication
  • Ingénierie de production des outils et supports de communication prioritaires

A travers cet accompagnement très opérationnel, nous visons simultanément une meilleure adhésion aux projets DSI et un renforcement de la marque DSI en ralliant 3 objectifs :

  1. Établir un dialogue constant avec vos clients (utilisateurs / Métiers / Direction Générale)
  2. Promouvoir les services de la DSI auprès de vos clients
  3. Améliorer la satisfaction & le ressenti clients (utilisateurs / métiers) vis-à-vis du service rendu

Au final, l’enjeu du DSI-marketing sera de ramener la performance de l'ensemble de la chaîne de services, jusqu'à ce point de contact avec l'utilisateur qu'est la marque DSI. Voilà pourquoi, chers DSI, je pense que le temps est venu d’instaurer un marketing utile. Utile pour votre entreprise et sa transformation digitale. Utile pour vos clients et…utile pour votre DSI ! Vous pensez toujours que marketing et DSI sont incompatibles ?

 



Ce billet a été initialement publié sur la plateforme Pulse de LinkedIn : retrouvez-le en cliquant sur ce lien.

Crédit images : Jean-Marc Bourgouin / iStock

 

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Tag(s) :

marketing - DSI - numérique - transformation numérique - Digital - métiers

Jean-Marc Bourgouin

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